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Quando si pensa al rapporto con i clienti, di solito si ragiona su qualità-prezzo-servizio. Ma davvero tutto si riduce a questo? Siamo certi di non trascurare qualcosa di fondamentale?

Ebbene sì, stiamo trascurando un aspetto importante: i feedback, i consigli e gli insegnamenti che i clienti ti forniscono ogni giorno.

Una delle frasi che dico sempre durante i miei corsi è che il commerciale è il migliore amico del marketing, perché accede a una massa di informazioni utilissime che non sempre noi abbiamo.

Allo stesso modo devi fare tesoro di ogni commento, positivo o negativo, che i clienti fanno sui tuoi prodotti e servizi.

Il prodotto perfetto non esiste, così come non esiste il servizio perfetto. Si lavora sodo, si fa del proprio meglio e poi si passa ad ascoltare, osservare le reazioni che i clienti ci donano.

[bctt tweet=”I feedback sono un dono per cui ringraziare, anche quando sono negativi!” username=”sara_salvarani”]

Questa è una delle cose che terrorizza di più le aziende che si affacciano alla rete: i commenti negativi. Di solito il panico arriva quando si imposta la pagina Facebook: “No no no, non permettiamo a nessuno di scrivere sulla pagina, e non mettiamo quelle stelline lì, e poi non si può fare in modo che la gente non commenti, perché se poi scrivono cose negative cosa facciamo?!”. Semplice: ringrazi!

Un feedback negativo è un dono inestimabile, sia che arrivi al commerciale (sono i primi a riceverne perché sono gli interlocutori del cliente) sia che ti venga fatto sui social o nel tuo sito. Infatti, pensa a cosa succederebbe se la persona in questione non ti riferisse cosa non va nel tuo business. Credi che se lo terrebbe per sé o che ne parlerebbe con conoscenti e amici?

Rendendo evidente il suo problema ti fornisce l’occasione di risolverlo, di rimediare a un errore e di evitare lo stesso scivolone con altri clienti. Ti dà modo di presentarti come azienda attenta e pronta ad ascoltare il cliente. Ti consente di sciogliere dubbi o di chiarire fraintendimenti.

La fidelizzazione passa dalla gratitudine e la gratitudine passa dall’umiltà di accettare con sobrietà i complimenti e con onestà le critiche.

Fai tuo questo principio e il tuo business fiorirà.

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