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Recensione: La Rivoluzione del Social Customer Service

Ultimamente molti professionisti del web stanno scrivendo libri decisamente interessanti e soprattutto utili. Quelli che funzionano meglio sono quelli che non parlano di strumenti da un punto di vista “schiaccia qui, clicca lì”, ma quelli che propongono metodi e strategie di utilizzo dei vari mezzi.

Questo perché gli strumenti invecchiano alla velocità della luce e dalla sera alla mattina (ma anche in meno tempo) rischi di veder andare in fumo mesi di lavoro e di notti in bianco davanti alla famigerata pagina bianca. Al contrario chi parla di metodi e strategie potrà incorrere in piccoli aggiornamenti pur mantenendo l’assoluta validità di quanto trasmesso ai lettori.

Uno di questi libri è La rivoluzione del social customer service di Paolo Fabrizio.

Il libro apre con una interessante disamina della storia del Servizio Clienti che fa un quadro chiaro e completo sui vari step evolutivi di questo pilastro della comunicazione azienda-cliente.

Sempre nella prima sezione (capitoli 2-5) troverete osservazioni importanti per far comprendere ai vostri clienti che il customer service non è solo rispondere alle richieste di reso ma è diventato, e diventa sempre di più, uno strumento di gestione e monitoraggio della reputazione aziendale, nonché un mezzo per vendere di più e meglio. Una delle cose che ho amato di più in questa parte è l’abbattimento dei “silos aziendali” ovvero della rigida compartimentazione degli enti interni all’impresa perché il social customer service richiede una grande integrazione fra gli uffici: il marketing deve abbassare la cresta e capire che molte informazioni interessanti sono raccolte quotidianamente dai commerciali, che a loro volta devono guardare al marketing come a coloro che possono fornire anticipatamente al cliente le informazioni necessarie a chiudere l’acquisto in modo rapido e profittevole.

E non solo! L’ufficio Risorse Umane dovrà capire che la brand reputation non è fatta solo dalle recensioni di chi acquista prodotti o servizi, ma anche da ciò che i dipendenti (= clienti interni) dicono dell’azienda all’esterno.

Il focus che Paolo fa su questi temi è fondamentale per la sezione successiva che si chiama appunto L’esperienza percepita dal cliente influenza il business.

Come dico sempre a studenti e clienti, la reputazione dell’azienda o del suo prodotto di punta non sono fatte solo dalla pubblicità e nemmeno dal prodotto stesso. Non sono più sufficienti il nome dell’impresa o la sua storia per far dire al cliente “Compro questo e non cambierò mai più”. Oggi è indispensabile che l’esperienza che le persone fanno del nostro prodotto, della nostra azienda, delle persone che ci lavorano sia complessivamente positiva e arricchente. Se no la nostra missione fallirà miseramente.

C’è un dato statistico che merita uno spazio particolare e dimostra come i valori e i comportamenti del cliente siano in continua evoluzione: il 58% dei consumatori è disposto a spendere di più con le aziende che forniscono loro un servizio clienti di qualità eccellente (American Express, Global Customer Barometer)

(La rivoluzione del social customer service)

Se stai pensando che questa ampia parte di  trattazione sia poco specifica sul lato social, ricorda che i social media sono semplici strumenti per gestire qualcosa che riguarda ogni aspetto della tua azienda: la relazione con il cliente.

Comunque puoi stare sereno, la terza parte del libro è dedicata a Come integrare social network e servizio clienti in maniera efficace.

Su quali canali si concentra l’analisi di Paolo Fabrizio? Essenzialmente su Facebook, Twitter, chat e messaggistica istantanea (Whatsapp in particolare, ma con logiche applicabili anche a Telegram).

La chiarezza espositiva, gli schemi ben costruiti e la struttura generale fanno di La rivoluzione del social customer service un testo basilare, a mio parere, nella formazione e aggiornamento di un social media manager e in generale di chi si occupa di marketing.

Davvero consigliatissimo!

E tu cosa ne pensi?

One thought on “Recensione: La Rivoluzione del Social Customer Service

  1. Grazie Sara per il tuo articolo su #RivoluzioneSCS e soprattutto per le motivazioni che hai adotto. L’ho apprezzato molto.

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