Relazione con il cliente e leadership

Qual è la base di una perfetta strategia on line?

Oggi iniziamo a parlare di strategia. In particolare parleremo di come deve essere impostata una strategia per le PMI, sebbene molti principi siano applicabili anche ad aziende di grandi o grandissime dimensioni.

Cambiano gli strumenti, cambiano le disponibilità economiche o la dimensione delle criticità, ma la sostanza rimane sempre la stessa.

Pariamo quindi dalla base di ogni buona strategia on line, partiamo dal concetto di fondo che deve muovere le tue azioni in rete.

Lo so, ti stai dicendo che ogni strategia, ogni mossa che fai in rete ha uno scopo preciso: vendere. Verissimo! Lo è perfino per una Onlus che si troverà spesso a dover reperire fondi, quindi a maggior ragione per un’azienda che fa del fatturato il suo fisiologico motore.

Veniamo quindi al punto: perché ci sono PMI che in rete hanno trovato un canale di vendita fondamentale e altre che non cavano un ragno dal buco? Quante volte ti sei chiesto perché il tuo competitor ha tanto successo on line e tu arranchi?

Probabilmente nessuno ti ha mai spiegato quello che è il concetto base dietro a ogni buona strategia digital, quindi mettiti comodo e parliamone.

La base di una perfetta strategia on line

Citazione Robin Sharma 1

Ebbene sì, alla base di ogni buona strategia on line c’è proprio la relazione con il cliente.

Ti stai dicendo “Ed è qui tutto questo grande segreto?”, vero?

Lo so, lo so, ti sembra che abbia scoperto l’acqua calda. In effetti, come spesso accade, la risposta ai tuoi problemi è molto più semplice di quanto tu pensassi e decisamente a portata di mano.

In fondo non si dice che il miglior posto per nascondere un segreto è sotto gli occhi di tutti?

Se ci rifletti su è ovvio che tu non possa prescindere dalla relazione con il cliente per stabilire la tua strategia on line: a parità di prezzo e qualità, perché un cliente sceglie te o un tuo concorrente? Per il tipo di esperienza che gli offrite!

L’atteggiamento, la cortesia, i servizi, l’interesse che mostrate per le sue necessità e i suoi bisogni sono fondamentali per far sì che tu sia la sua scelta.

Costruire una user experience on line che funzioni

Parlando di user experience di solito si intende l’insieme di quei parametri tecnici che rendono facilmente fruibile il sito: un menù chiaro, pagine non troppo piene, titoli esplicativi, velocità di caricamento e molti altri fattori davvero importanti.

Io, invece, voglio spostare la tua attenzione su un tipo di user experience diversa: la relazione che sai instaurare con il tuo cliente che diventa il primo veicolo di reputazione on line, soprattutto per una PMI che ha piccoli budget pubblicitari da investire e poche opportunità di ribassare i prezzi a livello dei grandi competitor.

Ti stai chiedendo perché ti parlo di reputazione quando tu hai bisogno di aumentare il fatturato?

Semplice: perché nessuno compra da qualcuno che ha una cattiva reputazione. Le persone acquistano volentieri prodotti e servizi da chi fornisce garanzie, soprattutto quando il prezzo diventa un fattore critico.

Facciamo un esempio: devo stipulare un’assicurazione auto e mi informo sui prezzi. Le assicurazioni on line sono molto vantaggiose, su questo non ci sono dubbi. Ma il servizio? Cosa dicono i clienti in rete? Su, siamo onesti, tutti in questo caso facciamo un giro su siti, blog, social e forum per capire cosa si dice di una certa compagnia assicurativa!

La domanda fondamentale da porsi però è: perché voglio cambiare assicurazione? Ok, il prezzo è certamente un fattore fondamentale, ma, anche a fronte di costi minori, come mi comporterò scoprendo magari che quella compagnia così vantaggiosa lascia soli i suoi clienti in difficoltà?

Io abito in un piccolo paesino e andare a pagare l’assicurazione è un piacere. No, niente camicia di forza vi prego. Sono seria! Andarci è un piacere perché la mia assicuratrice si fa in mille per i clienti: ogni volta fa i salti mortali per farti spendere il meno possibile (a volte mi ha abbassato l’assicurazione…giuro!), ti sgrida se non ti tuteli abbastanza (“Una libera professionista senza polizza casco? Con tutti i chilometri che fai? Adesso basta!”…la amo) e ha sempre un sorriso e una parola in più per tutti.

Competenza, conoscenza del cliente e delle sue esigenze, ascolto, cortesia, sorriso.

Ecco la user experience che deve trasparire quando il cliente è di fronte a te in azienda e quando è di fronte a te on line.

I 4 fattori di una perfetta relazione col cliente

Esaminiamo uno per uno i quattro fattori che rendono la tua relazione con i clienti a prova di bomba:

  • Ascolto: sì, si deve partire dall’ascolto della rete per sapere cosa i clienti si aspettano da te, di cosa hanno bisogno, quali sono le criticità del settore, dei concorrenti e, ebbene sì, anche le tue. Allo stesso modo scoprirai così i tuoi punti di forza e saprai su cosa indirizzare la tua comunicazione e anche il tuo business. Listening is the answer…e non finisce mai! Ripetilo periodicamente per capire come evolve il mercato.
  • Conoscenza: ascoltare i tuoi clienti significa conoscerli, significa individuare cosa muove le loro scelte, ovvero quali sono i loro bisogni profondi che vanno al di là dell’acquisto. Quando ho bisogno del mio agente assicurativo per un’emergenza (sì, ho appena sfatto la macchina), voglio alzare il telefono e parlare con qualcuno che sa chi sono, che mi conosce ed è in grado sia di risolvere il mio problema che di capire al volo come fare per risolvere tranquillizzandomi.
  • Cortesia: non potete mandare al diavolo i clienti. Mi è capitato di vedere responsabili della comunicazione dare di matto durante una situazione di crisi perché i clienti chiedevano cose che non era possibile dare loro. Verissimo, erano richieste fuori dalla sua portata, la gestione era stata impeccabile dato lo svolgersi degli eventi, ma questo non significa che possiamo mandarli a quel paese con male parole. Noi siamo il venditore, noi siamo il consulente, l’impresa, il negoziante. Noi dobbiamo sorridere e spiegare fino alla nausea il perché delle cose. E se qualcuno fa polemica gratuita? Dare cifre, fatti e proseguire oltre.
  • Competenza: ovviamente la relazione col cliente si basa anche sulla competenza. D’altronde senza un buon prodotto/servizio nessuno strategia di comunicazione può funzionare. Preparatevi, miglioratevi, fate crescere i vostri collaboratori e la vostra azienda perché anche questa è relazione con il cliente. Si chiama rispetto della sua intelligenza.

Ho scoperto l’acqua calda

Ecco a cosa stai pensando vero? Che non ho detto nulla di nuovo rispetto a quello che fai ogni giorno nella tua attività in presenza fisica coi cliente. Stringi mani, sorridi, ascolti, consigli. E vendi.

In rete è la stessa cosa, quindi perché non iniziare ora?

 

E tu cosa ne pensi?

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