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Ispirazioni social – Ascoltare non è sentire

Vi è mai capitato di parlare con qualcuno, vederlo distratto e chiedergli “Ma mi stai ascoltando?”. La risposta di solito è “Certo…hai detto questo e quest’altro”. Ma basta fare una domanda in più per rendersi conto che il nostro interlocutore non ha assolutamente capito il succo del discorso, bensì sta solo ripetendo a pappagallo le nostre ultime parole. Questo perché sentire non è ascoltare.

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La differenza fra sentire, registrare, e ascoltare è enorme: sente chi percepisce un suono che colpisce le orecchie, magari lo incamera ed è, come dicevamo sopra, capace di ripeterlo. Ascolta chi presta interesse a quel suono e non solo coglie il senso profondo delle parole, ma anche chi interpreta i segnali aggiuntivi lanciati da chi ha di fronte, come il tono di voce e il linguaggio del corpo, sommando il tutto e reagendo di conseguenza.

Ascoltare: chi?

Il #socialmediacoso deve avere una capacità di ascolto decisamente notevole perché ascoltare è una delle sue attività principali.

Per prima cosa deve ascoltare se stesso, capendo qual è la sua strada, quali progetti gli si addicono e quando è il caso di cambiare strada.

Ma l’ascolto è soprattutto verso l’esterno, perché un buon social media manager sa ascoltare il cliente, facendo le domande giuste in fase di brief, anche quando sono scomode, interpretando quello che spesso non dice quando ci risponde, e perfino diventando un confidente dell’azienda che dovrà avere la serenità di affidargli dubbi sul proprio business e nuovi progetti in realizzazione.

Infine il consulente in social media marketing deve ascoltare la rete. Una fase fondamentale del nostro lavoro consiste infatti nel listening, nell’analisi delle conversazioni del web e nella reazione ad esse traducendo questa analisi in strategia e community management.

Ascoltare: perché?

In parte a questa domanda abbiamo già risposto, ma proviamo ad approfondire il perché è importante ascoltare a fondo se stessi, i clienti e la rete.

Ascoltare noi stessi dovrebbe essere sempre un’attività centrale per tutti, ma in particolare per un freelance che fa di se stesso la “merce” da vendere. Chi siamo? Qual è (a 360°) il nostro stile? Cosa vogliamo dal nostro lavoro da un punto di vista qualitativo e quantitativo? Quali compromessi siamo disposti ad accettare e quali no ci usciranno di bocca perché si stanno mettendo in discussione valori per noi fondamentali?

Tutte queste domande e le relative risposte sono fondamentali se non vogliamo perdere la rotta e soprattutto noi stessi per strada.

Ascoltare il cliente dovrebbe essere una attività base di qualunque buon consulente (in ogni campo), ma purtroppo spesso non è così. Ci sono ancora molti, troppi, consulenti che pensano di poter creare una strategia (o indicizzare un sito o progettarlo) senza ascoltare il cliente, senza capire la sua storia e quelli che sono i suoi progetti, senza analizzare con lui punti di forza e di debolezza del proprio business.

Senza la fase di dialogo col cliente il lavoro del #smm è monco, inadeguato e a efficacia zero.

A te imprenditore non posso che consigliare una sana diffidenza da chiunque non sia interessato alla tua storia e al tuo modo di approcciarti alla comunicazione in generale e a quella digital in particolare. Chi non fa domande e dà solo risposte/certezze è al 90% un fuffarolo.

Il perché ascoltare la rete è ancora più semplice dei primi due punti: perché se parli e basta senza ascoltare gli utenti sarai solo l’ennesima commessa che cerca di rifilare alle clienti abiti alla moda che stanno loro malissimo. Sarai un piazzista e non un comunicatore, otterrai porte in faccia e non appassionati followers disposti a dialogare con te e a diventare ambassador del tuo prodotto/servizio.

Ascoltare: come?

L’America non è facile, l’America è di un avanzato civismo, dovete volerla fortemente, perché vi farà combattere. Vi dirà: vuoi la libertà di parola ? Vediamo se accetti un uomo le cui parole ti fanno ribollire il sangue, che si piazza al centro della scena sostenendo con quanto fiato ha nei polmoni quello contro cui passeresti una vita ad opporti con quanto fiato hai nei polmoni.

(da “Il Presidente”)

Ecco, se volete capire perché ascoltare è importante dovete sostituire la parola “rete” alla parola “America” in questo famoso monologo di Micheal Douglas.

E questo estratto ci spiega anche come si deve ascoltare: con umiltà. Mettendosi al servizio. Di chi? Sempre dei soliti soggetti: noi stessi, il cliente, la rete.

Il web è un mondo libero, in cui tutti possono avere una voce, ma se la usiamo solo per parlare più forte degli altri andiamo a rinnegare lo scopo per cui questo spazio è nato: la condivisione.

Per condividere devo mettere a disposizione qualcosa di mio, ma devo essere anche pronto ad accogliere quello che gli altri mi portano, i loro pensieri, le loro riflessioni. Devo lasciare la porta aperta all’ascolto dell’altro e del suo mondo, dei suoi bisogni, dei suoi sogni, della sua realtà.

Ci sono dei mezzi tecnici molto chiari per ascoltare e mettere a frutto i nostri tre tipi di pubblico:

  • per ascoltare noi stessi: la dichiarazione di intenti e un buon business plan sono gli strumenti per capire chiaramente dove vogliamo andare e come
  • per ascoltare il cliente: un buon brief è la base di partenza per instaurare una collaborazione efficace per tutti con i nostri clienti
  • per ascoltare la rete: non c’è pezza…vi serve un listening. Dovete scandagliare le conversazioni per capire come creare una strategia nuova e funzionale. Ma non dovete fermarvi qui perché una volta messa in atto la strategia dovete continuare a monitorare le conversazioni che ruotano attorno ai temi di interesse sia tenendo sotto controllo i vostri canali di comunicazione (interazioni, citazioni dirette, commenti, condivisioni) sia attivando quegli strumenti come ad esempio Mention per non farvi sfuggire temi caldi o possibili criticità.

Ora fatevi ascoltare 😉

La parola ora passa a voi: vi siete mai posti queste domande?

Come vi rapportate al dialogo nel vostro lavoro di consulenti?

Parliamone insieme e diffondiamo un po’ di cultura dell’ascolto in questo mondo pieno di gente che si parla addosso tenendo le orecchie ben chiuse.

E tu cosa ne pensi?

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